La transformación digital del retail ya no solo apunta a mejorar la experiencia de compra, sino también a resolver problemas operativos cada vez más complejos. En esa línea, el Grupo Koch, uno de los principales operadores supermercadistas del sur de Brasil, inauguró una tienda Komprão Atacadista en Camboriú (Santa Catarina) con un modelo inédito: el 100% de sus puestos de cobro fueron diseñados para funcionar de manera híbrida, alternando entre atención asistida y self-checkout según la demanda.
El proyecto, desarrollado sobre la plataforma TOTVS Varejo Supermercados PDV, elimina el concepto tradicional de cajas fijas y permite convertir cualquier puesto de pago en una estación atendida por un colaborador o en una terminal de autocobro, adaptando la operación en tiempo real al flujo de clientes.
Tecnología para resolver un problema estructural
La iniciativa responde a un desafío que afecta a buena parte del retail brasileño: la creciente dificultad para cubrir puestos operativos.
Según datos compartidos por la compañía, ocho de cada diez funciones consideradas críticas en el sector presentan dificultades de contratación, mientras que la rotación de personal puede superar el 50% anual, un escenario que impacta directamente en la disponibilidad de cajas, genera mayores tiempos de espera y afecta la experiencia del cliente.
Frente a esta realidad, el modelo híbrido permite ampliar la capacidad operativa sin depender exclusivamente de la disponibilidad de cajeros.
"El modelo tradicional del frente de caja se estaba convirtiendo en una limitación para nuestro crecimiento. Con esta tecnología transformamos cada punto de venta en una estación flexible capaz de adaptarse a la demanda en distintos momentos del día", explicó José Forest, gerente ejecutivo de TI del Grupo Koch.
Un frente de caja más flexible
Con el nuevo sistema, la capacidad de atención puede ajustarse de manera inmediata. Cuando aumenta el flujo de clientes, un puesto puede pasar de self-checkout a caja atendida —o viceversa— sin modificar la infraestructura ni interrumpir la operación.
Además de gestionar promociones, reglas comerciales y requisitos fiscales, la solución se integra con el ERP y los sistemas de gestión de la compañía, permitiendo mantener la operación sin cambios en los procesos internos.
Según el Grupo Koch, los primeros resultados muestran una reducción de las filas, mayor productividad del equipo, menores costos por transacción y una mejora en la conversión de ventas, incluso durante jornadas de alta demanda.
Una tendencia que redefine el checkout
Más allá del caso puntual, la iniciativa refleja una evolución del frente de caja dentro del retail alimentario. Si durante los últimos años el foco estuvo en incorporar terminales de autocobro, el siguiente paso parece ser la flexibilización total de la operación, permitiendo que un mismo espacio responda dinámicamente a las necesidades de cada momento.
Actualmente, dos tiendas del Grupo Koch ya operan con este modelo y la compañía prevé extender la solución a otras diez unidades antes de finalizar 2026, alcanzando 346 puntos de venta híbridos.
La experiencia anticipa un cambio que podría extenderse a otros retailers: utilizar la tecnología no solo para automatizar procesos, sino para construir operaciones más resilientes, capaces de adaptarse tanto a las fluctuaciones de la demanda como a un mercado laboral cada vez más desafiante.